Anleitung
Wenn etwas nicht klappt: Anliegen kurz beschreiben, sofort eine Lösung bekommen – und sonst hilft das Support-Team. Mit Stand und Verlauf jeder Anfrage.
Etwas klappt nicht, oder Sie finden eine Einstellung nicht? Dafür gibt es den Support. Sie beschreiben Ihr Anliegen in ein, zwei Sätzen – Philippus sucht sofort eine Lösung, erklärt sie Schritt für Schritt und öffnet auf Wunsch gleich die richtige Seite. Hilft das nicht, übernimmt das Support-Team: Menschen, die sich Ihr Anliegen persönlich ansehen.
Online-Hilfe: nur Ihre Bereiche
Unter „Hilfe“ steht – sobald Sie angemeldet sind – Ihre persönliche Online-Hilfe: nur die Anleitungen und Abschnitte, für die Sie Rechte haben. Oben fragen Sie in eigenen Worten, zum Beispiel „Wie trage ich eine Abwesenheit ein?“; die passenden Stellen erscheinen sofort, und Philippus antwortet kurz mit den Schritten und Links zu den Quellen. Darunter stehen „Neu für Sie“ (nur Neuerungen, die Ihre Bereiche betreffen) und alle Ihre Anleitungen mit ihren Kapiteln.
Persönliche Anleitung zum Ausdrucken (PDF)
„Meine Anleitung als PDF“ erstellt eine Anleitung nur für Sie: mit Deckblatt, einer Einleitung (für wen sie erstellt wurde, welche Rechte zu diesem Zeitpunkt bestanden, welche Version das System hatte), Inhaltsverzeichnis, allen Ihren Kapiteln mit Bildern und einem Stichwortverzeichnis. Am Bildschirm lassen sich Inhaltsverzeichnis und Stichwörter anklicken und führen direkt zur Stelle. Ändern sich Ihre Aufgaben oder das System, erstellen Sie einfach eine neue Fassung.
Neuerungen einmal im Quartal per Mail
Zu Beginn jedes Quartals bekommen Sie eine kurze Mail mit allem, was sich für Sie geändert hat – nur für Ihre Bereiche, mit einem Knopf direkt zur Online-Hilfe. Hat sich nichts geändert, kommt auch keine Mail. Abmelden geht mit einem Klick unten in der Mail.
Schritt für Schritt
- Anliegen beschreiben
Unter „Hilfe & Anleitungen → Support“ ins große Feld schreiben, was nicht funktioniert oder was Sie suchen – z. B. „Ich finde nicht, wo ich meine Abwesenheit eintrage“. Wer möchte, tippt noch den Bereich an (z. B. „Gemeindeplan“). Dann „Lösung suchen“.
Anliegen kurz beschreiben - Sofort-Hilfe von Philippus
Nach wenigen Sekunden steht die Antwort da – in einfachen Schritten. Darunter führt ein Knopf direkt zur passenden Seite, z. B. „Abwesenheit eintragen“. Hat es geholfen, „Ja, gelöst“ tippen.
Antwort mit Knopf zur passenden Seite - An das Support-Team
Hilft der Vorschlag nicht – oder ist sich Philippus nicht sicher –, „Nein – an das Support-Team“ tippen. Betreff und Text sind schon ausgefüllt; Sie wählen nur noch, wie dringend es ist. Das Team bekommt Ihre Nachricht sofort, zusammen mit dem Vorschlag von Philippus, damit Sie nichts doppelt erklären müssen. Sie bekommen eine Eingangsbestätigung per E-Mail.
- Stand verfolgen
Unter „Meine Anfragen“ sehen Sie jede Anfrage mit ihrem Stand: Eingegangen → In Bearbeitung → Antwort da → Gelöst. Neue Antworten sind markiert; zusätzlich kommt eine E-Mail und – wenn eingerichtet – ein Hinweis per Telegram oder WhatsApp.
Meine Anfragen mit Stand - Antworten oder abschließen
In der Anfrage sehen Sie den ganzen Verlauf. Hat die Antwort geholfen, „Ja, gelöst“ tippen; sonst „Nein – weitere Hilfe“ und kurz schreiben, was noch fehlt. Hat sich die Sache von selbst erledigt, tippen Sie „Hat sich erledigt – Anfrage schließen“. Eine gelöste oder geschlossene Anfrage öffnen Sie mit „↺ Wieder öffnen“ wieder – oder Sie schreiben einfach. Zum Schluss können Sie mit Sternen bewerten, wie zufrieden Sie waren.
Verlauf einer Anfrage
Häufige Fragen
Wer sieht meine Anfrage?
Nur das Support-Team und die Administratoren. Andere Mitglieder Ihrer Gemeinde sehen sie nicht.
Kann ich auch im Chat mit dem Support schreiben?
Ja. Nutzen Sie den Chat, öffnet das Support-Team zu Ihrer Anfrage einen privaten Raum „Support #…“ – nur Sie und die zuständige Person. Was Sie dort schreiben, steht automatisch in Ihrer Anfrage. Der Raum liegt auf unserem eigenen Server mit Standort in Deutschland; anders als Ihre Gemeinde-Chats ist er nicht Ende-zu-Ende-verschlüsselt, damit der Verlauf in der Anfrage gespeichert werden kann.
Kann der Support meine Seite sehen?
Nur, wenn Sie es erlauben. Bittet der Support darum, fragt das Portal Sie: „Darf … kurz Ihre Seite mitsehen?“ – oder Sie tippen in Ihrer Anfrage selbst auf „Support darf mitsehen“. Zu sehen sind nur Seiten dieses Portals (nicht Ihr übriger Bildschirm, andere Tabs oder Apps), Eingaben wie Passwörter bleiben geschwärzt, und der Support kann nicht klicken oder tippen – nur auf etwas zeigen („👆 Hier“). Ein Balken zeigt das Mitsehen an; Beenden geht jederzeit. Die Verbindung läuft direkt zwischen Ihrem Browser und dem des Supports – bei Bedarf über unseren eigenen Server mit Standort in Deutschland. Es wird kein Bild Ihrer Seite gespeichert; im Verlauf Ihrer Anfrage steht nur, welche Seiten und Schaltflächen benutzt wurden – nie, was Sie eintippen. Ohne Konto? Dann bekommen Sie die Bitte per E-Mail – öffnen Sie Ihre Anfrage über den Knopf in der E-Mail, dort werden Sie gefragt.
Gibt es auch ein Videogespräch?
Ja, wenn es hilft. Lädt Sie der Support ein, erscheint in Ihrer Anfrage „Videogespräch beitreten“ – ohne Konto bekommen Sie die Einladung mit dem Beitrittslink per E-Mail. Das Gespräch läuft auf unserem eigenen Videoserver mit Standort in Deutschland. Dort können Sie bei Bedarf auch Ihren ganzen Bildschirm teilen – am PC im Browser, auf dem Handy über die Jitsi-App.
Was sieht das Support-Team von mir?
Damit es schnell helfen kann: Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihre Gemeinden mit Aufgaben und Rechten, die letzten Seiten, die Sie im Arbeitsbereich geöffnet haben, und frühere Anfragen. Passwörter sieht niemand.
Ich schreibe direkt an das Team – antwortet dann trotzdem Philippus?
Ja, zuerst versucht Philippus es selbst. Kann er das Problem nicht sicher lösen – etwa weil Rechte vergeben werden müssen oder es nach einem Fehler klingt –, gibt er sofort an das Team ab.
Ich probiere die Mustergemeinde aus – gibt es Support?
Ja. Fragen Sie einfach über den Support in der Mustergemeinde. Philippus kennt die Mustergemeinde und versucht zuerst, Ihnen direkt zu helfen – oft genügt es, in eine andere Rolle zu wechseln. Hilft das nicht, übernimmt das Support-Team; die Antwort kommt an die E-Mail-Adresse, mit der Sie die Mustergemeinde angefordert haben.
Bekomme ich Bescheid, was mit meiner Anfrage passiert?
Ja, per E-Mail (und – wenn eingerichtet – per Telegram oder WhatsApp): wenn sie eingegangen ist, wenn sich jemand aus dem Support-Team darum kümmert, bei jeder Antwort und wenn sie gelöst oder geschlossen wurde. In dieser letzten Mail steht auch, wie Sie die Anfrage wieder öffnen.
Kann ich auch per E-Mail schreiben?
Ja – an support@nak-lv.de. Ihre Mail wird automatisch zu einer Anfrage; zuerst versucht Philippus zu helfen. Auf Mails vom Support können Sie einfach antworten – Ihre Antwort landet in derselben Anfrage.
Kann ich ein Bildschirmfoto mitschicken?
Ja. In Ihrer Anfrage „📎 Datei anhängen“ tippen – Bilder (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF oder Text bis 10 MB. Im Chat-Raum „Support #…“ schicken Sie ein Foto einfach wie sonst auch. Das Bild erscheint direkt in der Anfrage und ist nur für Sie und das Support-Team abrufbar. Ein Klick zeigt es groß an; mit 🗑 löschen Sie Bilder, die Sie selbst angehängt haben, wieder.
Wie schnell kommt eine Antwort?
Das Team arbeitet mit Fristen je Dringlichkeit: dringend binnen 2 Stunden, wichtig binnen 4 Stunden, normal binnen ein Tag, niedrig binnen 3 Tage. Wird eine Frist knapp, wird das Team erinnert.
Ich habe nicht mehr geantwortet – was passiert?
Nach 3 Tagen kommt eine freundliche Erinnerung, nach 7 Tagen wird die Anfrage als gelöst markiert. Schreiben Sie einfach wieder – dann öffnet sie sich erneut.